Мы вас ценим по американской системе!

Сегодня у меня для вас три истории о клиенто-ориентированном сервисе и о том, что надо делать, чтобы клиенты вас помнили долго… но вряд ли счастливо. А про правило в самом конце.

Первая история.

Как-то давно, осенью прошлого года, потребовалась мне программа для видеомонтажа. Как совершенно не совсем русский человек, я пошел в интернет – магазин, и купил таковую. Тысячи три рублей – не сильно большие деньги, но таки деньги.

Мне приходит ссылка на скачивание файла, и о чудо! – это битый архив. Скачиваю несколько раз, скачиваю с официального сайта, ситуация точно такая же. Вспоминаю, что я добропорядочный покупатель, пишу в службу поддержки. Излагаю ситуацию. Ответ меня убил «попробуйте скачать еще раз».

Чем эта истории закончилась? Скачал с торрентов ту же программу, пиратскую. Запустилась и работает. Кстати, не пиратская – ключ я все же купил. Хотя ожидал немного не этого.

История вторая, билетная.

Осенью (сюрприз, да?) покупаю биллеты, чтобы слетать покататься в США. На сноуборде. Глупое желание, но на сноуборде я ни разу в США не катался – говорили, там снег другой и все такое. Но разговор не в этом, как легко понять.

Покупаю билеты, выбрав вариант на одном из множества сайтов, которые выполняют поиски по всяким там базам, оплачиваю билет (даже два), и тут приходит на почту потрясающее письмо:

- Чтобы ваша бронь была оформлена, сообщите номер визы, адрес проживания, (и куча других требований).

Я пишу с вопросом – а нахера вам, русская компания по продаже билетов, эти данные? Мне отвечают, что это требование перевозчика. Учитывая, что в США я уже летал, и таких вопросов не задавали, сообщаю продавцу билетов, что эти данные, например, с радостью предоставлю пограничнику в США или любому другому официальному лицу, но никак не вам.

Мне в ответ говорят, что тогда аннулируют бронь. Мне пофигу, иду на сайт delta airlines и спокойно покупаю билеты там, не вводя никаких дополнительных данных. На удивление, денег мне вернули.

История третья, автомобильная.

Захотела моя матушка осенью купить себе машину. Вернее, поменять, но суть не в этом. Походила она по салонам, выбрала модель и марку, цвет, размер, и все такое, и даже комплект резины. Звонит мне, приезжаю в салон.

Мне выписывают платежку, на следующий день еду в банк, оплачиваю счет, через несколько дней денег приходят, еду забирать машину. Позвонил, сказал к какому времени приеду, когда она точно должна быть готова и все такое.

Приезжаю в салон, у меня берут паспорт, и начинают делать с него ксерокопию.

- Уважаемый менеджер, а с какого хера вы делаете копию моего драгоценного паспорта?
- А нам нужна копия, чтобы оформить ПТС.
- Ну так возьмите паспорт, перепишите данные в ПТС, и отдайте мне обратно. Я не люблю, когда с моего паспорта делают копии.
- Как вам будет удобно.

Ушел, возвращается, идем к теткам, которые выписывают документы…. И что я вижу в документах? Ксерокопию моего паспорта!

- Что за нахер?
- Ну нам нужна копия для того, чтобы… для бухгалтерии!
- Зачем? Я ПОЛНОСТЬЮ оплатил счет, деньги вам пришли. Я не люблю, когда делают копию моих документов без моего согласия. Мало того, я прямо говорил, что против этого.
- Ну так положено у нас по внутренним инструкциям.
- Хорошо. В эту игру можно играть вдвоём. По Гражданскому Кодексу я имею право расторгнуть сделку в любой момент. Я расторгаю сделку. Оформляйте возврат денег, а что вы будете делать с ПТС, в котором стоит уже моё имя, меня – не волнует. В случае отказа я звоню своему адвокату, и самое малое, что у вас будет – это лишение работу.

Тетка ищет человека, внезапно выясняется, что распоряжение делать копию отдал тот самый менеджер… Менеджер как-то не горит желанием со мной общаться, но потом мне демонстративно отдают копию моего паспорта и все такое, и типа давайте замнем.

Фиг с вами, давайте. Таки машине не мне нужна, так что ладно.